Réinventez le parcours client

Guide pratique pour optimiser l'expérience de vos clients

Experian Marketing Services

Toute une gamme de produits et services pour vous permettre de vous rapprocher de vos clients à chaque instant.

Experian Marketing Services livre ses bonnes pratiques pour réinventer le parcours client

Experian Marketing Services dévoile son tout dernier livre blanc sur le parcours client : « Réinventez le parcours client : guide pratique pour optimiser l’expérience de vos clients ».

Peut-on encore parler de « parcours client » ?

« Dans un contexte complexifié par les enjeux du marketing cross-canal, les organisations tâtonnent pour remplir leur objectif principal : la satisfaction client. Par le passé, un parcours assez clair se dessinait pour retracer l’itinéraire du client jusqu’à son achat. Désormais, les ramifications se multiplient sur son chemin, les points d’interactions jalonnent sont parcours à travers différents canaux et grâce à différents leviers. » commente Stéphane Baranzelli, EMEA Managing Director, Experian Marketing Services.

En moyenne, les entreprises allemandes, françaises et espagnoles intègrent quatre[1] canaux différents à leurs campagnes cross-canal. Cela conduit parfois les marques à se poser la question suivante : le parcours client « classique » est-il mort ?

Le parcours client traditionnel doit être remplacé par un nouveau scénario de parcours client, un scénario sur mesure.

Dans ce livre blanc, Experian Marketing Services donne les clés nécessaires aux Responsables Marketing pour imaginer le scénario idéal correspondant à leur(s) marque(s). Ainsi, la cartographie du parcours client doit permettre de :

  • couvrir tous les points d’interactions à un niveau individuel
  • prendre des décisions contextuelles à chaque prochaine interaction
  • développer et automatiser le processus

Quelles sont les cinq questions à se poser pour scénariser son parcours client ?

Désormais, penser son parcours client, c’est un peu comme imaginer « le livre dont vous êtes le héros » afin d’offrir une expérience optimale, et ajustable en temps réel. Le parcours de chaque client doit être unique en fonction de ses choix, de ses attentes et de ses préférences.

Bien entendu, tout comme le parcours diffère pour chaque client, le scénario de décisions sera propre à chaque marque. Elle doit alors penser les étapes de celui-ci en fonction des informations qui comptent le plus pour elle et des éléments qui peuvent pousser ses clients à interagir avec elle.

« Nos experts ont élaboré un guide pratique autour des cinq questions clés à se poser pour penser un scénario de parcours client sur mesure, adapté à la marque tout autant qu’à ses clients. » explique Stéphane Baranzelli.

Aperçu des questions à se poser :

  • Où en est le contact dans son cycle de vie client ?
  • Comment ce client réagit-il à mes produits ?
  • Via quel canal ce client interagit-il ou achète-t-il ?
  • Qu’est-ce qui pousse ce client à acheter ?
  • Que connaît-on d’autre sur ce client ?

[1] Source : Experian Marketing Services, Digital Marketer Report 2016

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