DÉFINITION DE LA NOTION
CUSTOMER KNOWLEDGE

Avis d'expert sur la notion de Customer Knowledge

Qu'est-ce que la notion de Customer Knowledge ?

Experian Marketing Services vous propose de découvrir, dans cette vidéo, l’avis d’expert de Philippe Jaoui sur l’approche de la notion de Customer Knowledge.

Vidéo : Définition de la notion de Customer Knowledge

Dans le contexte marketing, la plupart de nos clients se posent un certain nombre de questions liées à la notion de Customer Knowledge : qui sont mes clients, qu'achètent-ils, que font-ils, où vont-ils, pourquoi, comment...

Ils se posent des questions sur le comportement de leurs clients et sur les "drivers" de ces comportements. Ça c'est l'aspect marketing.

Ensuite il y a deux grandes tendances aujourd'hui.

Une première grande tendance : le multi-canal. Avant c'était très simple, les consommateurs allaient dans la rue, rentraient dans le magasin et soit achetaient soit n'achetaient pas.

Aujourd'hui c'est plus complexe, ils continuent d'entrer dans le magasin mais auparavant ils ont été sur un site web, ils ont reçu des emails des compagnies qui veulent les contacter, ils ont été sur internet et vu des bannières... Ils sont sur le multi-canal, c'est à dire que le mode d'interaction entre l'annonceur et le consommateur est extrêmement complexe. Du coup nos clients ne le comprennent pas très bien.

Customer Knowledge, la valeur de l'information

La deuxième tendance c'est le Big Data. Avant on avait des données très simples, très carrées : monsieur Jaoui a tel âge, tel revenu, il exerce telle profession et a acheté tel produit. Avec ça c'était assez simple de se débrouiller. Aujourd'hui du fait de ces canaux l'information que l'on a est beaucoup plus volumétrique et beaucoup moins structurée : monsieur Jaoui a reçu un émail, quel type d'email a-t-il reçu, quel était son contenu, est-ce qu'il l'a ouvert. Il est allé sur Facebook qu'est-ce qu'il a raconté, qu'est-ce qu'il aime, est ce qu'il est allé sur mon site web, sur quelle page il a cliqué, qu'est-ce qu'il a lu, pourquoi...

L'information est extrêmement volumineuse et l'information est extrêmement peu structurée. Nos clients nous disent qu'ils veulent comprendre, qu'ils savent qu'ils ont de l'information qu'ils n'utilisent pas assez et que si ils arrivent à prendre toute la valeur de cette information et à la traduire en termes de Customer Knowledge ils connaîtront mieux leurs clients. Ils sauront qui ils sont, pourquoi ils les ont choisis, qu'est-ce qu'ils ont acheté, quand, pourquoi, est ce qu'ils ont des chances de ré-acheter, etc.

Ce sont les questions que l'on se pose en termes de Customer Knowledge dans le domaine du marketing.

Contacter nos experts

Veuillez utiliser le formulaire suivant :

  • Envoyer

* Champs obligatoires

  • © Experian 2017. Tous droits réservés.