Comment obtenir une vue
client unique en multicanal ?

Le recrutement des clients, les actes d'achat, de ré achat, peuvent emprunter des canaux divers, points de vente, site web, maintenant applications mobiles. Ces différents canaux ont pu générer, selon les outils mis en place, plusieurs vues client différentes, dans des bases de données associées chacune à un mode de communication. Il est malgré tout important de pouvoir reconnaître un client rapidement, et l'associer à son profil, quelque soit le canal qu'il emprunte.

Les outils Experian, faciles à installer et à maintenir, permettent de rassembler les informations des différentes bases, en dédupliquant et dédoublonnant les fiches présentes plusieurs fois, ceci tout en conservant l'intégralité des données collectées par les différents canaux.

L'importance d'une vue client unique

Si l'information sur un client est dispersée dans plusieurs base de données, il sera plus difficile de la retrouver. Le véritable potentiel d'un gros client pourrait ainsi ne pas être correctement compris et exploité. Une vue client unique permettra de savoir toujours, quel que soit le canal par lequel se fait le nouveau contact avec le client, ce que l'on doit lui proposer en priorité, quels sont les meilleurs moyens de le fidéliser.

A plus long terme, en associant toujours à un profil de client les remises, les offres les plus pertinentes, on assure une plus grande satisfaction, et une meilleure image de la marque.

De la vue client unique à la vision 360 degrés

Une fois obtenue une vue client unique, il sera facile de l'enrichir grâce aux différents outils proposés par Experian. Une base client pourra ainsi être mieux exploitée lors d'opération marketing, avec un ciblage plus précis. Les opérations de mailing seront plus efficaces, et plus rentables.

Une vue client unique pour une identification rapide

Stéphane Baranzelli (directeur général Experian Marketing Services)

La vue client unique, c'est donner la possibilité à un retailer, à un banquier, à un annonceur, quel qu'il soit, d'être en capacité d'avoir une vue unique de son client dans sa base de données, quel que soit le canal par lequel il a pu recruter le client, et surtout quel que soit le canal par lequel le client passe en ré achat chez lui.

Donc c'est accompagner dans cette stratégie, vue client unique, nos partenaires, nos clients, avec des solutions logicielles prêtes à l'emploi, faciles à mettre en oeuvre, qui permettent de s'assurer qu'il y ait une véritable dé duplication, un véritable dé doublonnage interactif qui puisse être réalisé. Si le client revient, repasse commande, en point de vente sans avoir sa carte de fidélité, il faut très vite qu'on puisse le retrouver, par téléphone, à travers un call center, il n'a pas sa référence client, très vite il faut qu'on puisse le retrouver ou sur le site web où très vite on doit être en capacité de le ré-identifier dans le back office, pour éviter qu'il y ait la création d'un doublon, et quelque part rater l'opportunité d'associer ce client à un programme de fidélité qui est en cours.

Mieux communiquer grâce à la vue client unique

Benjamin Moinel (sales team leader Experian Marketing Services)

Tel que nous on le conçoit, c'est permettre à une société d'identifier, parmi ses différents systèmes d'information, si un individu peut y être référencé plusieurs fois, de rapprocher ces individus identiques dans différents systèmes d'information au travers d'une fiche client qu'on va savoir enrichir, qualifier, normaliser. Donc la vue unique d'un client, c'est savoir que, un client, je le connais parce que je sais qu'il commande sur mon site Internet, en point de vente et qu'il a peut-être appelé mon centre d'appel, mais qu'il se retrouve également, comme par hasard dans une base prospects. Donc l'idée c'est d'aider la société à communiquer de bonne manière avec son client. La vision unique, c'est aussi pouvoir choisir un canal de communication qui corresponde à l'appétence du client, pour recevoir plutôt un email, un SMS ou un courrier.

Reconnaître les clients à leur juste valeur

Stéphane Baranzelli

Le véritable risque, c'est que le client, qui est en ré achat, a confiance dans le site web au travers duquel il passe, ou du point de vente au travers duquel il passe. Ce qui serait frustrant, c'est que ce client soit identifié comme N clients dans une base, et typiquement ne soit pas reconnu à sa juste valeur dans la base client, et quelque part ne soit pas associé au même type de plan de fidélisation, avec des remises qui peuvent être associées, que son voisin pourrait avoir alors que c'est un plus petit consommateur que lui de la marque en question, alors que lui serait un gros consommateur, mais on ne le verrait pas en tant que tel. Donc il y a une vraie connaissance client qui est absolument indispensable pour pouvoir créer des programmes de fidélité en cohérence avec le poids de chacun des clients.

La vision client 360 degrés pour optimiser les actions marketing

Benjamin Moinel

Vous allez avoir aujourd'hui différents canaux de communication. Vous allez avoir également différents canaux sur lesquels un client ou un prospect peut s'identifier, et un client ou un prospect, en général, n'est pas seul, il a des enfants, une femme, un foyer. Donc la vision 360 degrés, c'est la possibilité de savoir quel est le canal parmi X canaux que je vais utiliser pour communiquer avec lui, et quel est son environnement.

Stéphane Baranzelli

C'est également y associer toutes les clés d'enrichissement de données qu'on est capables de proposer, dans l'exécution et la construction de plans marketing. C'est avoir un client unique, on sait ce qu'il a acheté, par quel canal il a acheté, ça c'est la vision, quelque part "ticket de caisse", je grossis le trait. Les 180 degrés restants, c'est identifier de quelle manière on doit mener la meilleure campagne marketing pour motiver ce client à rentrer dans une démarche de ré achat. Donc c'est une lecture un peu plus objective, peut-être, de la donnée client telle qu'on peut la voir, avec du référentiel Mosaic, avec de l'expertise MIS, complétée par des messages créés, validés, exécutes par Cheetah Mail, qui vont permettre, avec les solutions complémentaires de l'entité Experian Cheetah Mail, de mesurer l'impact de cette campagne de communication. Je connais mon client, je lui communique des messages, je vois de quelle manière il adhère à ces messages, je mesure mon taux de transformation, et je peux revenir en début de cycle, parce que dans cette mesure du taux de transformation, j'ai une connaissance complète à 360 degrés du cycle d'achat de mon client.