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Des voies pour la fidélisation client
La fidélisation client, l'importance du ré-achat
Stéphane Baranzelli
La fidélisation c'est, quelque part, le thème le plus générique que l'on peut avoir dans notre relation client. C'est, dès qu'on a capté le client, s'assurer qu'il puisse avoir un taux de ré-achat le plus important possible pour un investissement marketing le plus optimisé. Où on peut faire effectivement du mass marketing en terme de fidélisation, c'est-à-dire une campagne globale qui va motiver un internaute ou un consommateur classique à aller se rendre dans un point de vente pour ré-acheter, ou aller sur une page web pour repasser des commandes.
Fidéliser ses client par la connaissance et la segmentation
Ce que nous proposons qui est différent chez Experian, c'est dans cette démarche de fidélisation, d'apporter une touche de segmentation. Fidéliser ses clients, chez Experian c'est fidéliser en trois temps : on a besoin de connaître ses clients, on a besoin de segmenter sa base client et après on va exécuter des campagnes pour fidéliser ses clients. La connaissance client, qu'est-ce que c'est ? En première étape c'est s'assurer que les solutions clients, les référentiels clients, les bases de données clients, sont de qualité, donc typiquement répondent à des normes. Deuxième étape que j'ai évoqué qui est la partie segmentation, qu'est-ce que la segmentation ? C'est donner une grille de lecture fonction d'une annonce, fonction d'une campagne particulière, de sa connaissance clients, de sa base clients, pour cibler les meilleurs personnes. On va parler différemment à nos clients, on va exécuter nos campagnes différemment et proposer à nos clients un taux de transformation sur ces campagnes qui va être vraiment différent. Mosaic et Consumer View vont permettre effectivement de faciliter cette segmentation pour créer l'offre spécifique nécessaire, au regard des produits en stock qu'on peut avoir, ou une fidélisation peut-être 'plus classique' mais avec un tempo différent et une démarche de communication plus adaptée aux besoins et aux attentes de nos clients.
Une solution de fidélisation adaptée à tous les canaux
Pour exécuter un programme de fidélité, il nous faut une qualité des données clients et il nous faut des briques de segmentation : exécuter un programme de fidélité sur un Smartphone, sur un Iphone, sur un Ipad, quel que soit effectivement le média, c'est quelque part l'exécution qu'on retient. QAS, MIS ne proposeront pas de solutions techniques pour faciliter cette fidélisation client sur des médias en particulier. QAS, MIS vont se positionner bien en amont sur la structuration de la campagne dans sa qualité, dans le type de message à faire passer. Après l'exécution sera réalisée pourquoi pas partiellement avec les solutions Cheetahmail, Techlightenment, Hitwise, que nous sommes capables de proposer. On a côté QAS et MIS au sein de l'entité Marketing Services un taux de rétention clients qui est supérieur à 98 % ce qui prouve bien que années après années le ré-achat, la satisfaction de la segmentation et des résultats obtenus à l'utilisation des référentiels est bien là.