ETUDE : REUSSIR DANS L’ERE
DE LA SATISFACTION CLIENT

FAIRE CONVERGER MONDE DIGITAL ET BONNE EXPERIENCE CLIENT

Réussir dans l’ère de la satisfaction client : faire converger monde digital et bonne expérience client

Proposer une expérience client forte et satisfaire les besoins des clients digitaux, gérer d'énormes volumes de données tout en luttant contre une fraude de plus en plus sophistiquée, sont les principaux défis que les entreprises doivent relever aujourd'hui. Le changement culturel qui s'opère actuellement est largement déterminé par les nouvelles attentes des clients actuels. Plus de quatre entreprises sur cinq (81 %) ont désormais comme priorité d’accroitre la connaissance leurs clients.

En conséquence, l'expérience digitale est devenue un domaine dans lequel les comités de directions des entreprises du monde entier investissent massivement. C'est là le principal champ de bataille pour de nombreuses entreprises car les modèles opérationnels traditionnels sont condamnés à disparaître dans les cinq prochaines années. Pourtant, seulement une entreprise sur trois (33 %) comprend pleinement les avantages de l'optimisation et de l'amélioration de leur expérience digitale.

L'arrivée sur le marché de nouvelles sociétés innovantes, de petite taille, flexibles et au mode de pensée non conventionnel qui proposent des offres inédites et originales aux clients bouleverse le monde des affaires. Les organisations traditionnelles subissent une concurrence et une pression croissantes. Ces nouvelles sociétés ne sont pas entravées par des plateformes technologiques lourdes et complexes ou des modes de commercialisation traditionnels. Beaucoup d'entre elles offrent une expérience client directe et transparente sur divers canaux et médias (PC, tablette, smartphone…).

Pour conserver un avantage concurrentiel, les entreprises doivent aujourd'hui adopter une nouvelle culture et optimiser leur expérience client afin de proposer des offres multicanal, tout en veillant à disposer de protections robustes contre la fraude.

En août 2016, Experian a chargé Forrester Consulting de mener une étude auprès de 380 directeurs généraux et responsables de département en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique. Les profils interrogés étaient les responsables de la gestion des risques, de la gestion des données client, responsables de la fraude, ainsi que du parcours client, ou ils jouaient un rôle important dans le processus de prise de décision.

L'étude « Réussir dans l’ère de la satisfaction client : combiner monde digital et expérience client optimale » peut vous aider à mieux comprendre comment attirer, protéger et fidéliser vos clients pour augmenter la rentabilité de votre entreprise.

Téléchargez gratuitement l'étude dès à présent pour comprendre comment vous pourrez réussir dans l’ère de la satisfaction client et ainsi augmenter la rentabilité de votre société.

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webinaire

Le 13 octobre 2016, James McCormick, Principal Analyst chez Forrester, et Richard Topham, Strategy Director chez Experian, ont présenté des stratégies pour connaître le succès dans une ère entièrement axée sur le client.

Téléchargez l'enregistrement du webinaire et écoutez le débat mené par Forrester Consulting qui décrit les conclusions de notre étude « Réussir dans l’ère de la satisfaction client : combiner monde digital et expérience client optimale ».

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