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Marketers : réinventez le parcours client !

Les clients prennent d’innombrables décisions chaque jour; des décisions qui s’appuient sur des variables en constante évolution et spécifiques à chaque individu. Ces séries de choix forment des parcours uniques pour chaque client – ce que les marketers appellent communément le “parcours client”.

Pour délivrer des messages aussi pertinents que les consommateurs souhaitent recevoir (et que les marketers souhaitent envoyer), nous devons revisiter l’idée du parcours client. Nous devons être prêts à réagir à chaque point d’interaction en apportant une vraie valeur ajoutée pour encourager le client à nous solliciter à nouveau.

Avant même de commencer à dessiner votre scénario de parcours client, un certain socle d’informations est indispensable. Saisir les préférences de chacun de vos clients en matière de messages et de canaux nécessite deux stratégies : obtenir une vue client unique et un accès aux données en temps réel.

  • Vue client unique

Le principal challenge du big data tient dans votre capacité à faire le lien entre les données des différents services, canaux, terminaux, surtout entre les anonymes (via des cookies ou le web analytics) et vos clients identifiés (email, numéro de téléphone…). En plus, vous bataillez pour lier les informations offline et online.

Sans un identifiant unique pour rattacher toutes ces actions à un client spécifique, les marketers n’ont pas d’insights sur l’étape du parcours, les préférences ou les attentes de chaque personne.

  • Accès aux données en temps réel

Même si vous avez la possibilité d’intégrer les données clients des différentes sources, vous devez avoir un accès en quasi temps réel pour mesurer et comprendre où chaque client se situe dans son parcours d’achat à un instant donné.

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L’autre préalable nécessaire est de se doter des technologies adéquates. Une plateforme telle que la Marketing Platform permet de faire le pont entre un exercice théorique et un scénario de parcours client actionnable. La bonne technologie vous permettra d’automatiser chaque étape du parcours en fonction du client. Ce niveau d’automatisation est indispensable pour faire de votre programme une réussite.

Même après avoir déterminé les différentes étapes du scénario, cartographié le parcours client et automatisé le tunnel d’achat, tout ceci n’est pas fini ! De nouvelles étapes, de nouveaux canaux ou points d’interaction peuvent émerger chaque jour. Cela signifie que vous devez continuellement analyser le comportement client et ajuster votre scénario en fonction.

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