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Comment transformer vos données en connaissance client ?

Ces dernières années ont apporté aux professionnels leurs lots de changements, les obligeant à faire évoluer considérablement leurs activités pour s’engager sur le chemin du succès. Les organisations ont pour la plupart évolué en silos, à chaque nouvelle évolution technologique, et n’ont pas encore trouvé le schéma idéal pour optimiser leur fonctionnement et leur stratégie dans cet environnement cross-canal. Elles se retrouvent également confrontées à un afflux de données : de plus en plus de données sont ainsi recueillies au cours du parcours client (navigation sur le site Internet ou sur mobile, contacts avec un centre d’appels, interaction en boutique, programme de fidélité, etc.). Pourtant, quelles informations tirer de ces données, et comment les transformer en atouts pour optimiser votre efficacité marketing ?

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Après avoir collecté, uniformisé, fiabilisé voire enrichi vos données, l’enjeu pour vous, marketers, devient de les transformer en connaissance client, afin de comprendre vos cibles et de leur adresser des messages pertinents. Pour ce faire, il vous faudra tout d’abord décrypter les insights pour comprendre les attentes.

Décrypter les insights pour comprendre les attentes

Le consommateur actuel produit de plus en plus de données. Tous les insights peuvent apporter leur pierre à l’édifice de l’analyse. Les données de contacts enrichies peuvent en dire long sur son profil socio-démographique. Son historique de navigation ou le comportement manifesté suite à un email envoyé livre ses intérêts pour des services ou des produits. Sa relation avec la marque au travers des messages envoyés ou des échanges passés possède son importance également. A partir des différents types d’insights collectés, les analyses feront ressortir les attentes et appétences des différents contacts que la marque adresse.

Définir les profils d’audience parmi sa base de données

A partir des insights collectés, la connaissance client de la marque s’étoffe. Elle peut alors cerner qui sont ses meilleurs clients, quels sont ceux qui possèdent le moins de potentiel, et détecter où se nichent les opportunités commerciales. De là, un plan marketing peut se bâtir pour travailler les différentes cibles en fonction de leurs profils respectifs. Cependant nous remarquons que malgré cette masse de données disponibles, beaucoup d’entreprises continuent de définir leurs audiences de manière très traditionnelle : clients actifs ou non, nouveaux clients ou clients existants, jeunes ou plus âgés, et enfin, selon leurs réponses aux dernières campagnes. Ouvrir ses profils d’audience à des notions combinant démographie et localisation, remplacer l’activité client par des notions de comportement et d’engagement vis à vis de la marque et enfin compléter la valeur clients par des indicateurs d’appétence et de potentiels sont autant de source d’optimisation des performances de ses campagnes et d’amélioration de la valeur et de l’engagement client.

Adapter sa communication (leviers) et ses messages (offres)

L’ère du mass mailing est bel et bien révolue. Le client attend désormais des offres sur mesure, en phase avec ses préoccupations et ses attentes. Il souhaite être reconnu et choyé à sa juste valeur. Grâce à l’établissement de ces différents profils de contacts, à la stratégie conçue en fonction et aux outils de gestion et d’exécution de campagnes de marketing cross-canal, le marketer reconquiert du terrain sur lequel avait empiété le consommateur. Il est ainsi capable de lui proposer des campagnes ultra-personnalisées en temps réel, à travers les différents canaux en fonction de ses canaux de prédilection. Les communications sont alors bien mieux accueillies par les clients, et génèrent un meilleur retour sur investissement.

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