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Lutte contre la fraude, mesures préventives et expérience utilisateur

lutte contre la fraudeLes experts nous présentent leurs perspectives sur la manière de trouver une approche équilibrée dans la lutte contre la fraude.

“Le but principal de la gestion de la fraude est de permettre aux entreprises de réaliser plus d’activités en toute sécurité et de sécuriser la banque pour les clients”, explique Paul Mathias, Directeur de la gestion du risque de fraude chez Barclays Africa dans son webinaire avec Chris Thomas, expert en fraude chez Experian.

La discussion s’est focalisée sur la manière d’obtenir une approche équilibrée pour protéger les clients de la fraude sans impacter l’expérience du client.

Paul a souligné l’impact important de la fraude dans sa région, dont certaines zones dans les pays en développement sont associées à de hauts niveaux de criminalité. La collaboration au sein de l’industrie bancaire est donc un élément clé dans la lutte contre la fraude en Afrique, explique-t-il, afin d’améliorer la sécurité globale de la banque et d’éliminer la pratique malsaine qui consiste à transférer la fraude d’une banque à une autre. Paul a expliqué à quel point il est crucial que les organisations mettent en œuvre des contrôles efficaces, car les services de police et les dispositifs réglementaires se laissent parfois dépasser par les formes plus sophistiquées de criminalité dans certains pays.

La discussion a souligné l’ampleur des changements des pratiques frauduleuse au cours d’une période assez courte. Avec le développement de l’e-commerce, la véritable épidémie de vol de données et l’explosion des logiciels malveillants, les organisations ont dû renforcer leurs contrôles pour garder une longueur d’avance sur les criminels qui deviennent toujours plus intelligents et organisés. Experian estime qu’il faut interpeller ou bloquer 30 clients légitimes pour pouvoir attraper un fraudeur. Il est donc clair que les consommateurs ressentent désormais l’impact de cette nouvelle vague de cybercriminalité.

D’importants investissements technologiques sont nécessaires pour gérer la fraude, mais il est tout aussi crucial d’avoir une utilisation optimale de ces technologies. Paul a souligné qu’un trop grand nombre de faux positifs provenant de règles mal définies peut avoir un impact sur les coûts opérationnels. Il a également évoqué le fait qu’un trop grand nombre de contrôles peut créer une friction utilisateur et déboucher sur la nécessité de mettre en place des contrôles moins invasifs et plus transparents pour les clients.

Ceci a mené à une discussion sur le fil directeur du webinaire : l’enjeu majeur de la fraude actuelle est de trouver le bon équilibre entre mesures préventives et excellente expérience client. Les organisations sont aujourd’hui confrontées à une crise sérieuse : les exigences des clients pour avoir des interactions fluides et rapides, dans un monde digital et dématérialisé, a créé une économie de cybercriminalité. Il est absolument crucial d’adopter une approche équilibrée pour prévenir la fraude dans un monde digital et de mesurer son impact sur l’expérience client. Paul a évoqué la tension qui naît de la nécessité de diminuer la fraude sans étouffer l’activité, et de la nécessité pour l’entreprise de fournir des expériences client sans friction.

Il a également souligné qu’une gestion efficace de la fraude aura un impact sur les résultats financiers car elle permettra aux entreprises de réduire leurs pertes tout en contribuant à développer leur chiffre d’affaires en offrant des expériences positives grâce à des services pratiques et commodes qui fidélisent les clients et développent les ventes. D’après lui, se focaliser exclusivement sur les pertes peut rendre inefficace de nombreuses stratégies de lutte contre la fraude et étouffer la croissance de l’entreprise. Les entreprises doivent plutôt se focaliser sur le coût total de la fraude, en tenant compte de tous les coûts opérationnels, et sur l’impact en termes de perte de clients et de chiffre d’affaires provenant de mauvaises expériences des clients. Paul a souligné le fait qu’une mauvaise expérience client ne conduit pas nécessairement à la perte totale du client mais qu’elle signifie dans pratiquement tous les cas que le client a peu de chances d’acheter des produits ou des services supplémentaires. Il a ensuite soulevé le thème du soutien aux victimes car même si les pertes sont recouvrées, il est crucial de conserver le client en s’occupant correctement de lui.

Paul a évoqué le rôle important que joue la fraude dans le cycle de vie du développement des produits. En effet, nous devons faire le maximum pour intégrer des contrôles et vérifications transparents pour le client et effectués de manière non visible, par exemple le profilage des appareils et l’échange électronique des relevés bancaires entre banques pour vérifier des informations de capacités financières.

Il est essentiel d’éduquer le client car il est un élément important de la lutte contre la fraude. Être victime de fraude est une expérience traumatisante et la sensibilisation est importante. Il faut s’assurer que les clients comprennent les risques et leur permettre de se protéger eux-mêmes en définissant leur propre appétence au risque et en choisissant de participer ou non à des événements à plus haut risque s’ils souhaitent le faire.

Chris a conclu en citant une étude Forrester qui identifie que les manques d’expertise métier sont la cause de l’augmentation des coûts et du risque, et a défini cinq clés essentielles pour mettre en œuvre une approche de lutte contre la fraude équilibrée.

1. Données
La révolution digitale a généré d’énormes quantités de données numériques, transactionnelles, contextuelles et comportementales incroyablement précieuses pour établir une vision plus large et plus détaillée des « bons » clients et de la véritable exposition à la fraude. Il est nécessaire de savoir comment les collecter, les utiliser et les comprendre.

2. Advanced analytics
Les capacités d’analyse et de modélisation sont cruciales pour interpréter toutes ces données et les convertir en connaissances et informations exploitables sur les bons et mauvais comportements des clients.

3. Déploiement des décisions
Des systèmes décisionnels sophistiqués sont nécessaires pour mettre en œuvre des stratégies qui protègent l’entreprise de la fraude tout en s’assurant que les « activités saines » sont traitées automatiquement et de manière fluide.

4. Technologie
Les clients s’attendent à des décisions immédiates et veulent pouvoir réaliser des transactions instantanées. Les dernières technologies avancées sont cruciales dans un monde digital pour pouvoir prendre des décisions en moins d’une seconde à propos des interactions avec les clients, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.

5. Expertise
Une expertise métier est nécessaire pour valoriser ces éléments. Experian réunit données, analyses et modélisations, solutions décisionnelles et technologies avec une connaissance éprouvée des best practices ; les clients peuvent appliquer ces capacités afin de les aider à réduire l’impact financier de la fraude tout en réduisant le potentiel de perte d’activités et les dépenses opérationnelles qui en découlent Tout cela conduit à une réduction spectaculaire du coût total de la fraude.

Pour regarder l’enregistrement du webinaire, suivez ce lien.