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Voyage, Tourisme, Transport : comment fidélisez-vous vos clients ?

voyage tourisme transportVoyage, tourisme, transport : les consommateurs ont développé des usages de plus en plus variés et complexes à travers les différents canaux. Ils se sont saisis des multiples terminaux à leur disposition pour rechercher, s’inspirer, réserver, se guider, mais aussi laisser leur avis – bon ou mauvais !

Des offres concurrentes comme s’il en pleuvait

80% des voyageurs cherchent des informations pour préparer leurs voyages et leurs déplacements sur Internet. Internet a permis une multiplication de l’offre touristique via de nouveaux acteurs online et des agences offline ayant investi la toile. Au-delà des sites d’agences de voyage, le consommateur a désormais la possibilité de comparer toutes les offres entre elles via des comparateurs (vols, trains, bus, hôtels, séjours entiers, locations de véhicules : tout est passé au crible). Nous l’avons compris : si ce canal peut vous apporter de nombreuses opportunités de business, il est aussi à l’origine d’un risque plus fort d’attrition de vos clients.

Vous cherchez tous à offrir la meilleure expérience possible à chaque client, pour développer leur loyauté. On le sait, conserver un client coûte moins cher à une entreprise que d’en conquérir un nouveau. Pourtant, face à un contexte aussi foisonnant d’offres, comment réussir à détourner le regard de vos clients des offres alléchantes de vos plus farouches concurrents ?

A nos yeux, la meilleure stratégie à adopter tient en deux mots. Misez sur la connaissance clients.

Selon une enquête menée par Google sur le secteur, 77% des voyageurs commencent leur recherche de séjour sans avoir une idée précise de la compagnie aérienne avec laquelle ils vont voyager. Pour 65% des internautes, les marques hôtelières n’offrent pas de différences notables. Dans un tel contexte, comment réussir à fidéliser vos clients ? Dans ce flou concurrentiel dû au foisonnement d’offres, comment tirer son épingle du jeu ? Le seul élément sur lequel vous pouvez avoir un impact reste l’expérience offerte à votre voyageur ou touriste.

Une expérience client sur-mesure à chaque interaction

Il est indispensable de lui laisser un souvenir impérissable de vos services ou séjours ; mais pas seulement. Il faut réussir à nouer une relation différente, reconnaissable, pour instaurer de la proximité entre votre marque et lui. Soignez l’expérience client à chaque interaction ! Veillez à communiquer habilement avec lui à travers l’ensemble des canaux, en tenant compte de son profil et de ses goûts pour personnaliser au maximum vos échanges.

Ne négligez aucune étape du cycle de vie client : mettez en place des campagnes de bienvenue pour réussir la première impression qu’ils auront de vous. Interrogez-les à cette occasion sur leurs préférences – via une application mobile s’ils en sont friands, ou depuis le site Internet classique, en fonction de leurs usages. Les préférences peuvent porter tant sur le fond des messages (trajets courants, destinations préférées ou prochains projets, loisirs, centres d’intérêt…) que sur sa forme (par quel moyen préférez-vous recevoir nos communication ? acceptez-vous de recevoir des SMS ? …). Instaurez des campagnes automatisées de triggers pour tirer profit de chaque étape importante pour votre client (anniversaire, compte-à-rebours avant un départ, relance en cas d’abandon de panier…).

Vous pouvez également pousser la personnalisation jusqu’à adapter les contenus de votre site Internet en fonction des cookies des visiteurs. Ainsi, poussez à chaque visiteur des contenus ultra-ciblés. Vous lui montrez que vous connaissez ses attentes, et augmentez vos chances de le voir acheter à nouveau.

Pour inciter les clients à revenir, vous avez été de nombreuses marques à miser sur des programmes de fidélité.

Un programme de fidélité à réinventer

L’idée était de rétribuer la loyauté du client pour le convaincre de cumuler un certains nombre d’avantages. Ces programmes, souvent basés sur un système de points collectés permettant d’obtenir des cadeaux, ont fait leur temps et semblent ne plus convaincre les voyageurs.
Ce que souhaitent désormais vos clients, c’est un programme qui leur permette de bénéficier de véritables avantages liés à leurs prochains voyages, en fonction de leurs habitudes et préférences. 65% des grands voyageurs déclarent en effet qu’ils changent facilement de marque s’ils peuvent gagner plus facilement ou rapidement des vols/nuits gratuits.

Aux Etats-Unis, une véritable refonte des programmes de fidélité semble s’opérer. Les acteurs du secteur établissent des partenariats autour de programmes de fidélité pour renforcer leur attractivité. C’est par exemple le cas pour Starwood –chaîne hôtelière, et Uber – plateforme de véhicule avec chauffeur. Les comptes fidélités des deux marques peuvent être associées, pour bénéficier d’avantages chez l’un grâce aux points cumulés chez l’autre. Chaque trajet effectué via Uber permet ainsi par exemple de collecter des points de fidélité à transformer en nuits dans le parc hôtelier.

Ceci n’est qu’un exemple, mais mérite votre attention. Les points fidélité sont une bonne option, à condition seulement qu’ils puissent être transformés en services plus qualitatifs qui optimisent l’expérience de vos utilisateurs .

Vous l’avez compris, plus rien ne se passera jamais comme avant du côté de la fidélisation de vos voyageurs. Il vous faut donc revoir vos techniques de fidélisation en vous appuyant avant tout sur la connaissance que vous avez de vos voyageurs, et penser à un système plus individualisé pour répondre aux attentes de chacun d’entre eux en fonction de son profil et de ses habitudes. Tout ceci est possible grâce à vos données, et aux évolutions technologiques des solutions marketing.
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