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Entrez dans l’ère du client digital : les règles de l’acquisition et de la rétention des clients ont changé !

digitalCes 12 derniers mois, nous avons vu émerger trois défis digitaux globaux que doivent relever les entreprises traditionnelles dans l’ère du client digital.

En premier lieu, nous constatons que les entreprises continuent d’avoir une vision « déconnectée » du client. Elles ont du mal à faire le lien entre leurs canaux en ligne et hors ligne, leurs systèmes internes, leurs procédures d’entreprise et les multiples sources de données, ce qui les empêche de bénéficier d’une vision panoramique et complète du cycle de vie client à la fois sur les canaux traditionnels et les canaux digitaux.

Deuxièmement, les entreprises n’arrivent pas à se libérer de leurs contraintes traditionnelles pour servir le client digital et faire face à des concurrents plus agiles, qui font du digital une priorité.

Et enfin, les approches actuelles de la prévention de la fraude sont généralement obsolètes et trop lourdes pour le client digital qui exige une expérience fluide et sans accroc.

Nous voulions savoir si ces tendances étaient représentatives du marché en général et c’est la raison pour laquelle nous avons chargé Forrester Consulting de mener une étude en août 2016.

Les conclusions de ce rapport ont été révélées lors de notre webinaire « Winning in the customer era ». À cette occasion, Richard Topham, Directeur Strategic Sales chez Experian et James McCormick, Principal Analyst chez Forrester Consulting, ont analysé les résultats pour définir les principales priorités des dirigeants en fonction des trois stratégies clés identifiées par Forrester pour réussir à l’ère digitale.

  • Gestion des clients : « connecter les déconnectés » pour bénéficier d’une vision panoramique et complète du cycle de vie client
  • Fraude : adopter une approche « équilibrée » de la lutte contre la fraude sans compromettre l’expérience client
  • Optimisation numérique : briser les chaînes traditionnelles pour servir le client moderne

Afin de réussir à l’ère digitale, les entreprises doivent pouvoir atteindre un équilibre entre des expériences digitales fluides, cohérentes et optimisées et le développement d’interactions et de relations de confiance par le biais de la prévention de la fraude, tout en ne compromettant pas l’expérience des clients. C’est précisément ce thème qu’a abordé le webinaire.

Forrester définit les entreprises qui trouvent le bon équilibre comme étant « insights-driven » (« axées sur les données »). Ces entreprises utilisent intelligemment les données client, les analyses et l’automatisation.

Nous avons donc voulu savoir si l’exploitation des données était perçue comme une vraie priorité par les entreprises. Pendant le webinaire, un sondage interactif en direct a demandé aux participants de réfléchir à la priorité donnée à l’exploitation des données client pour l’année à venir. 73 % des participants interrogés considèrent cet aspect comme critique ou très important, ce qui confirme les résultats de l’étude (81 %).

Un deuxième sondage interactif en direct a demandé aux participants d’identifier laquelle des trois stratégies clés les inquiétait le plus. La gestion des clients est arrivée en tête (48 %), suivie de la fourniture d’une expérience client positive sur des canaux digitaux (38 %), avec la prévention et la gestion de la fraude en dernière position (14 %).

Ces résultats sont encourageants car, pour que les entreprises arrivent à trouver le bon équilibre entre prévention de la fraude et expérience client digitale, la gestion des clients doit être traitée en premier pour permettre l’évolutivité et la migration vers une approche « insights-driven ».

Pour plus de détails sur la mise en place de ces trois stratégies clés de succès à l’ère digitale, regardez l’enregistrement du webinaire et téléchargez votre version gratuite de l’étude complète menée par Forrester.