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Une entreprise sur deux ne sait pas ce que lui coûte la fraude mobile

mobile best practices51 % des répondants ont admis ne pas avoir de visibilité sur les chiffres de la fraude mobile.

Il ne suffit plus désormais de s’appuyer sur ses clients connus, mais de passer à une compréhension à 360° du comportement de ses clients, de leurs transactions et du contexte de ces dernières. Voilà l’un des messages clés de notre récent webinaire co-présenté par un représentant de Forrester et Chris Thomas, Directeur EMEA Fraud and ID chez Experian. Ainsi, les entreprises ne se contenteront plus de CONNAÎTRE leurs clients : elles pourront véritablement les COMPRENDRE.

Une telle approche présente deux atouts majeurs. Premièrement, elle permet de renforcer chez le client un sentiment de confiance et l’impression d’être reconnu par la marque. Ces deux émotions ont un rôle important dans la fidélisation de la clientèle et, par conséquent, une influence globale sur les taux de rétention et la valeur vie client. Et deuxièmement, comme Chris Thomas le rappelait lors du webinaire, une compréhension plus poussée permet aux entreprises d’adopter une attitude davantage « customer-centric » face à des problèmes aussi complexes que l’authentification et la détection de la fraude. Réussir à créer une expérience client positive tout en gérant les risques reste un numéro d’équilibriste. Toutefois des solutions existent : l’acquisition de données omnicanal sur les comportements et transactions des clients, l’interprétation de ces données grâce à des outils d’analyse avancés et enfin, la gestion efficace des décisions et des flux de travail qui en résultent par le biais d’innovations technologiques.

Au cours du webinaire, les participants se sont prêtés à un sondage en direct, où ils devaient tout d’abord comparer le taux de fraude mobile subi par leur entreprise au taux de fraude sur les canaux traditionnels. Les chiffres sont parlants : 51 % des sondés ont admis ne pas avoir de visibilité sur les chiffres de la fraude mobile. À la question « Quel est le plus gros frein à l’intégration de la gestion de la fraude mobile au sein de votre stratégie globale de prévention ? », près de la moitié (45 %) ont répondu « un manque de visibilité du trafic mobile ». Ces résultats brossent un tableau inquiétant. En effet, comment élaborer une stratégie de lutte contre la fraude, à la fois efficace et sans impact sur ses clients authentiques, si on ne sait pas exactement quels en sont les tenants et les aboutissants ?

La troisième question demandait aux participants d’identifier le canal de relation client en passe de connaître la croissance la plus significative. Dans la mesure où la génération Y (personnes qui étaient âgées de moins de 18 ans en l’an 2000) est en train de prendre une place prépondérante en tant que groupe de consommateurs, c’est sans surprise qu’Internet (notamment le Web mobile) est arrivé en tête avec 69 %. À noter que seulement 13 % des interrogés ont choisi l’Internet des objets (IoT).

Les clients veulent plus que jamais un parcours digital entièrement transparent. Les entreprises doivent pouvoir satisfaire à cette exigence fondamentale sans céder le pas sur la sécurité. Experian vous propose toute une panoplie de ressources pour vous accompagner dans cette démarche. Rendez-vous sur notre page Web dédiée pour accéder aux enregistrements du webinaire et d’autres ressources utiles (en anglais).