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Regards croisés : la place de l’email dans l’expérience client

mobile-sms-appliDans ce nouveau « Regards croisés », nous souhaitons aborder cette relation toujours plus importante qui existe entre l’email et l’expérience client. Deux de nos experts répondent à des questions qui nous semblent pour avoir une stratégie digitale à la hauteur de vos attentes.

Menahd OUCHENIR, Pre-sales Consultant, Experian Marketing Services France (MO)

Thomas WENZLER, Consultant, Experian Marketing Services Allemagne (TW)

Quelle place pour l’email dans une stratégie data-driven marketing ?

TW : De nos jours, pour inciter un client à acheter, il est très important de personnaliser l’offre qui lui est envoyée, et de s’assurer qu’elle lui convient bien. Pour le marketer, la clé pour adapter ses offres est de connaître son client. Vous devez être en mesure d’identifier chaque client à travers les différents canaux – y compris email, et de mettre en lumière tous les insights qui lui sont propres, à travers ce que l’on appelle la « Vue Client Unique ».
Une solution de marketing cross-canal telle que la Marketing Suite d’Experian permet de mettre en musique toutes ces données ainsi que celles collectées en externe via d’autres outils, pour exécuter une stratégie data-driven marketing.

MO : L’email est un canal qui permet l’envoi de contenus riches aux contacts, qui, combinés à une approche data-driven, permet d’augmenter drastiquement la pertinence de ces contenus et de les individualiser.
Par exemple, dans le contexte d’une recommandation produit via un email, l’up-sell ou le cross-sell avec une approche data-driven permettent d’utiliser bien plus que le passé transactionnel ou comportemental du contact en intégrant des éléments de segmentation plus complexes.

Comment l’email marketing peut-il jouer un rôle dans l’expérience client ?

MO : L’email marketing permet de jalonner toutes les étapes du parcours client offrant autant d’opportunités d’influencer sa satisfaction et sa fidélisation. Du welcome pack au début de la relation client, à la série de triggers en fonction de ses interactions avec la marque, les opportunités sont variées.

Avez-vous en tête des exemples de scénarios mis en place par des clients pour améliorer l’expérience de leurs clients ?

MO : Un de nos clients voyagistes a mis en place une offre spéciale en recoupant les dates anniversaires des clients avec leurs dates de vacances réservées. Ainsi, si l’anniversaire du client tombe pendant son séjour, une offre lui est adressée par email pour l’informer d’une attention spéciale dont il peut bénéficier sur place. L’objectif est de marquer les esprits, et de l’inciter à être fidèle, dans un univers hautement concurrentiel.

Témoignage client : « Grâce à la Marketing Platform, nous avons gagné en finesse dans nos segmentations, et pouvons désormais tester nos campagnes en amont pour améliorer leurs performances grâce à l’A/B testing notamment. Nous sommes aussi parvenus à améliorer le taux de délivrabilité de nos emails envoyés. » déclare Laurent Mirguet,Directeur Technique, Groupe aufeminin.

Retrouvez plus d’informations sur ces thématiques dans le benchmark email marketing 2016 :

benchmark email marketing 2016