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Expérience client : pourquoi les données online sont-elles insuffisantes ?

mini puzzleEn tant que marketers, nous sommes obstinés à comprendre nos clients afin de pouvoir personnaliser nos communications pour répondre en matière d’expérience client à leurs préférences, caractéristiques et comportement. Nous souhaitons rendre les interactions plus pertinentes et plus utiles afin d’être plus efficace et d’améliorer nos services.

Après tout un client qui a une meilleur expérience client a plus de chance de devenir (ou rester) un client loyal.

Des articles traitent de l’explosion de la quantité de données disponibles durant ces dernières années. La prolifération des Smartphones et l’accès au haut débit ont modifié irrévocablement le comportement des consommateurs et le rapport avec l’information. A un tel point que les sociétés rencontrent aujourd’hui des difficultés avec ce « tsunami de données » qui grandit à chaque instant. Le terme « infobésité » paraît approprié dans le cas des marques. Elles se noient dans ces données tout en ayant une soif de savoir toujours plus importante. C’est pour cela qu’aujourd’hui, le challenge est également de donner du sens à cette situation.

Beaucoup de « first party data » et « second party data » sont basés uniquement sur le comportement digital des internautes. Cependant, ce n’est pas parce que nous possédons une quantité importante d’information que nous savons toute l’histoire. Nous pouvons passer des heures à analyser les données que nous avons rassemblées, les manipuler et les interpréter, nous n’aurons pas pour autant un portrait exacte. En réalité nous n’avons que la moitié des éléments nécessaires pour y parvenir.
Prenons l’exemple des réseaux sociaux, votre avatar est-il une représentation fidèle de la personne que vous êtes ?

Est-ce que toutes vos préférences, goûts et choix sont également disponibles en ligne ? Est-ce que les marques prennent des décisions sur comment communiquer avec vous en se basant sur le portrait qu’ils ont de vous ? Bien entendu ce n’est pas le cas.

En tant que marketers, il peut être facile de s’emballer avec les données que nous pouvons récupérer sur les consommateurs. Mais si nous souhaitons rester cohérent, nous devons garder en tête que le monde digital nous donne des informations qui ne vont pas représenter à 100% le comportement, les caractéristiques de ces personnes. Et ce, peu importe le niveau de détail que nous pouvons avoir.

experience-client-combinaison-gagnanteEst-ce que vous faites toujours ce que vous annoncez en ligne ?

L’inverse est-il vrai ?

Les informations que les gens doivent savoir sur vous sont-elles disponibles sur Facebook, LinkedIn ou ailleurs ?

La vérité c’est que dans notre quête de construction d’un profil dont le but reste de proposer la meilleure expérience client possible, nous devons aller plus loin que les données que nous pouvons récupérer en ligne. Ce qu’il faut en plus d’un profil digital, c’est le contexte autour des informations que nous récupérons sur les consommateurs. Qui ils sont et comment ils vivent. Et oui ! La voie à suivre pour qualifier les insights des consommateurs reste une combinaison entre données online et offline. Utilisez-les pour ajouter des détails importants sur le comportement digital de vos cibles.

Le point que nous souhaitons soulever dans cet article reste que se concentrer uniquement sur le profil digital de vos consommateurs pour proposer une expérience client de qualité est potentiellement un facteur négatif d’un point de vue marketing. Nous devons garder en tête le contexte autour de ces individus qui n’est pas toujours disponible via les fameuses « first party data » et « second party data ».

N’oubliez donc pas les autres ressources à votre disposition pour dessiner un portrait encore plus fidèle des personnes que vous souhaitez atteindre.