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Les 3 grands défis de la personnalisation

Même avec toutes les avancées en matière de personnalisation en marketing, le challenge n’est pas sans difficultés. Selon l’une de nos récentes études*, 94% des répondants font face à des défis liés à la personnalisation, parmi lesquels :

  • obtenir une connaissance client assez rapidement,
  • collecter suffisamment de données,
  • traiter les informations inexactes.

challenges liés à la personnalisation

Améliorer la gestion des données pour une meilleure connaissance client

Disposer de données précises et accessibles est donc un casse-tête. Selon notre enquête, seules 24% des organisations affirment déjà posséder une vue client unique, et la majorité des entreprises y travaillent encore. Les principales difficultés dans la création d’une vue client unique résident dans la mauvaise qualité des données et l’incapacité à lier les différentes technologies entre elles.

L’autre difficulté pour les organisations réside dans la centralisation des informations en provenance des différents canaux. Aujourd’hui, 83% des entreprises luttent pour relier l’information provenant des différents canaux. Les principaux défis en matière de connaissance client résident dans l’incohérence des données collectées via les différents canaux.

Enfin, un grand pourcentage d’informations clients s’avère inexact. En effet, 94% des répondants soupçonnent leurs données clients et prospects de contenir des erreurs. En moyenne, 33% des données clients et prospects sont considérées comme erronées.

Résoudre les défis de personnalisation est directement lié à la capacité de l’organisation à gérer l’information et à recueillir des données de haute qualité. Pour résoudre les trois plus gros défis liés à la personnalisation, les organisations ont besoin d’améliorer les informations basiques pour permettre une meilleure analyse. Sans renseignements complets, exacts et accessibles, il est impossible pour les organisations d’arriver au niveau de connaissance client souhaité.

  • 1er défi : Une meilleure connaissance, plus rapidement

Le plus grand défi lié à la personnalisation est d’arriver rapidement à un niveau de connaissance client suffisant. En moyenne, les organisations fonctionnent avec six bases de données différentes, ce qui rend difficile l’obtention d’une vue client unique. Pour pallier ce problème, les informations doivent être consolidées dans un seul et même emplacement. Pour compiler toutes ces informations, les entreprises doivent commencer par identifier toutes les sources d’informations à consolider. Ensuite, les données doivent être nettoyées et normalisées. Les données de contact permettent d’identifier et de consolider chaque client en un enregistrement unique. Des logiciels peuvent être utilisés pour identifier les doublons. Alors qu’un traitement manuel est tentant, la majorité des organisations ont beaucoup trop d’informations pour les traiter de cette façon.

  • 2ème défi : Rassembler assez de données

Alors que beaucoup de données sont disponibles, l’information souhaitée est difficile à obtenir auprès des clients. Pour combler cette lacune, 88% des organisations achètent des données provenant de tiers. Les organisations devraient d’abord regarder l’information contenue dans leurs propres bases de données avant de recourir à des données de  tiers. Il est important de garder à l’esprit que si trop de données sont ajoutées, il devient difficile d’y voir clair. Il est important de renforcer les données client avec des données pertinentes qui sont spécifiques à vos objectifs. Renforcer et modéliser les informations permet donc de s’assurer tout de suite qu’elle remplit bien son rôle.

  • 3ème défi : Entretenir la précision des données

L’analyse des données peut être entravée par des données  tierces de piètre qualité. Il existe différentes étapes à suivre par les organisations qui souhaitent fiabiliser leurs données. D’abord, pensez à normaliser et à nettoyer vos données. Même si cela est peut-être déjà fait via une consolidation des données à la source. Les éventuelles erreurs ou incohérences de données peuvent ainsi être détectées et corrigées. En outre, les organisations devraient se tourner vers une validation de l’information à son point d’entrée. La majorité des inexactitudes dans une base sont la cause d’erreurs humaines. Mettez en place des outils et logiciels pour valider l’information à la source à travers les canaux, en particulier les données clés sur les clients.

*Livre blanc Experian Marketing Services (en anglais) : The 2015 Digital Marketer Report