Loading...

Webrooming Vs Showrooming : ce que les retailers doivent savoir

WebroomingLes retailers ont longtemps craint le Showrooming. Entendons par là les acheteurs qui regardent les produits en magasin, mais qui procèdent à leurs achats ailleurs et le plus souvent en ligne suivant ainsi un parcours client totalement décousu. Dans ce cas de figure, le commerçant « brick and mortar » devient donc un Showroom gratuit pour ses concurrents.

Pourquoi les clients achètent-ils encore en magasin ?

• Disposer du bien immédiatement

Pourquoi attendre pendant des jours ou des semaines pour quelque chose qu’on peut avoir immédiatement quand on va le chercher en magasin ?

Il y a évidemment les questions concernant le prix et les offres, mais si après sa recherche le client constate qu’il y a très peu de différence entre l’achat en ligne et en magasin, la perspective d’achat en magasin demeure alors beaucoup plus attrayante. Le client gagne du temps car la recherche en ligne peut être faite dans le confort de sa propre maison sans même avoir à sortir de chez lui.

• Aucune expédition ni frais postaux

Tant que la différence de prix n’excède pas l’économie sur la livraison, acheter en magasin demeurera l’option la moins onéreuse, en particulier pour les articles volumineux et encombrants.

• La relation personnelle avec le vendeur

Lorsqu’un client achète un article en magasin, il peut poser toutes les questions de dernière minute et obtenir des assurances de la part d’un vendeur. Pour beaucoup de gens, cette relation personnelle dépasse de loin ce que peut proposer une expérience d’achat en ligne.

• Simplicité des processus de retours

Acheter un produit en magasin signifie pour un client savoir comment et où retourner son article si besoin. Ils savent où le magasin se situe et peuvent clarifier avec un vendeur l’ensemble des points concernant la garantie, sa durée et ses conditions.

Les études laissent pourtant penser qu’il y aurait plus d’adeptes du Webrooming que du Showrooming

De plus en plus d’études avancent que la pratique du Webrooming est beaucoup plus répandue que celle du Showrooming. Cela grâce notamment à l’émergence du mobile et la multiplication des points de contact. Les consommateurs d’aujourd’hui en grande partie connectés, n’hésitent pas à aller comparer les produits et les prix sur Internet. Ils parcourent le web à la recherche des avis, des évaluations et des démonstrations avant de finalement passer à l’achat en magasin pour les raisons qui ont été évoquées précédemment.

Le processus de décision s’est considérablement complexifié et le parcours client est en mutation constante. Une bonne analyse et une compréhension des clients doivent permettre de savoir comment ils interagissent avec la marque tout au long de leurs parcours.

Les retailers ont besoin plus que jamais d’exécuter des programmes qui fluidifient le parcours des consommateurs en leur facilitant l’accès à l’information en ligne, tout en conservant un certain contrôle sur ce parcours client, en favorisant le magasin comme destination finale. Cela va leur permettre d’optimiser au maximum le taux de conversion web à magasin.

Bien sûr, cela repose sur un haut niveau de connaissance et de compréhension des consommateurs. La qualité et le volume des données disponibles doivent également être à la hauteur. La compréhension des clients et la création d’une vue client unique est donc essentielle et doit être une priorité absolue.

Webrooming