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Expérience client : comprendre son audience et améliorer sa conversation

Expérience clientComprendre le comportement des internautes en ligne est un enjeu de taille pour les marques dans leur démarche de création d’expérience client. En effet, cette compréhension est clé pour savoir comment et par quel biais s’adresser à leurs consommateurs. Certains vont préférer l’email, d’autres les médias sociaux : aux marques de déceler le meilleur canal par lequel établir le contact.

Bien connaître son client, c’est être en mesure de prévoir son comportement

Bien sûr, il ne s’agit pas d’une absolue certitude, tout est question de propension. Déceler de la façon la plus précise possible quel comportement un internaute est susceptible d’adopter permet d’établir des prédictions fiables.

Par l’analyse du comportement client, il est possible de savoir où se trouve notre cible, et à quel moment. Certain profils vont avoir une nette tendance à visiter ou acheter sur un type de site web bien défini. De même, il est possible de déterminer la destination de vacances de certaines personnes selon leur salaire et le type de voiture qu’elles achètent. Le comportement d’un individu peut découler de son éducation, son milieu social, et/ou d’un facteur contextuel. Pour les marketers, savoir anticiper ces actions peut se révéler extrêmement bénéfique dans la mise en place de leur stratégie, en termes d’expérience client, d’engagement, et de ROI.

Cependant, tout cela dépend d’une connaissance précise et approfondie de ses segments d’audience, et de la connaissance client que l’on possède afin de communiquer le bon message à la bonne personne, au bon moment et via le canal préféré.

Prélever les bonnes données, à l’aide des bons outils

Heureusement, grâce à des outils de segmentation sophistiqués, le processus d’analyses des données consommateurs et les plateformes d’intelligence online désormais disponibles, il est possible de classer des individus par groupe selon des critères géographiques, leurs statuts financiers ou selon leur comportement.

L’utilisation de ces techniques de pointe est une étape simple pour mettre en évidence la propension d’un consommateur à se comporter de telle ou telle manière, et cela permet d’adapter sa stratégie marketing.

Créer de l’expérience client est aujourd’hui crucial pour les marketers, et la compréhension de leurs besoins et désirs est une étape primordiale pour savoir comment générer une offre sur-mesure.

Une expérience réussie favorise la fidélisation, donne un coup de pouce à la rétention client et génère de l’affection pour la marque. Apporter la meilleure expérience possible au consommateur (devenu extrêmement exigent) devrait faire partie des principaux objectifs marketing de toutes les marques.

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