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Comment estimer et augmenter sa valeur client ?

Valeur clientLa valeur client désigne le profit que peut rapporter à moyen ou long terme un même client à votre entreprise. Cela comprend la valeur réelle et la valeur potentielle d’un consommateur. Toute organisation possède son client parfait, la question est : comment l’identifier et tirer profit de sa relation avec lui tout au long du cycle de vie client ?

Vous l’aurez compris, tous vos clients ne sont pas d’une rentabilité équivalente. Certains auront potentiellement plus de chances de générer du profit pour votre organisation, quand d’autres vont vous coûter plus cher que ce qu’ils vous rapportent réellement.

Identifiez vos segments les plus rentables et créez de la valeur

Tout d’abord, il s’agit de comprendre ce qui génère de la valeur aux yeux de vos consommateurs. Cela peut se faire par le biais de questionnaires, et/ou d’enquêtes de satisfaction leur laissant un champ d’expression suffisamment libre pour collecter des retours et commentaires précis. L’idée c’est de comprendre les caractéristiques qui, à leurs yeux, vous rendent plus attractif que la concurrence. Est-ce votre localisation géographique ? Des gammes de prix attractifs ? Un processus de fabrication produits plus responsable ? Un service additionnel ?…

Gardez en tête qu’il est nécessaire d’entretenir le dialogue avec ses consommateurs si l’on envisage de construire une relation de confiance sur le long terme. Une relation « gagnant-gagnant » ne va pouvoir perdurer qu’avec de la transparence entre le message et les actes, et une réponse effective aux besoins clients. Un consommateur mécontent le fait savoir, faites donc preuve de vigilance et de réactivité dans la gestion de la relation client.

L’autre étape de la construction de valeur client, c’est d’enrichir intelligemment sa base de données et de l’exploiter ensuite afin d’établir un profil de consommateur « idéal », clé pour votre entreprise. 90% des organisations enrichissent leurs données de contact, et la plupart avec des informations géographiques, démographiques, et professionnelles. Grâce à une base de données saine et enrichie de ces informations tierces, ainsi que par le biais d’outils de segmentation performants, les marketers sont en mesure d’approfondir leur connaissance client. Cela va permettre la mise en place d’une stratégie marketing pointue pour cibler les clients à fort potentiel et concentrer les investissements sur eux.

Ainsi, vous entamerez une relation privilégiée avec ces profils clés, créant de l’expérience qui va théoriquement aboutir à plus d’engagement et d’intérêt de leur part. De même, focalisez vos efforts d’innovation produit sur ces segments : cela vous rendra attractifs  aux yeux de profils similaires, et vous fera potentiellement gagner de nouveaux prospects.

Et attention : cette relation avec vos profils clés doit être entretenue constamment. La valorisation client ne se limite pas à des opérations marketing ponctuelles, il faut construire une stratégie sur le long terme.

 

Sources :

The Digital Marketer Report 2014, Livre blanc Experian Marketing Services (en anglais) 

– Inc.com, « 5 steps to create more cutomer value », K. Stark & Bill Stewart