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Tendance : la personnalisation marketing, clé de l’engagement client

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Ce n’est plus un secret, le consommateur est roi. Les plateformes et créations de comptes clients se multiplient comme jamais auparavant, et les voix se font entendre sur les réseaux sociaux, sites web ou forums. Les consommateurs ne se gênent plus pour apostropher les marques, les féliciter, les critiquer… et exiger d’elles qu’elles leur livrent des messages adaptés à leur profil et leurs intérêts. En clair, la personnalisation marketing est devenue une condition sine qua none pour les séduire et créer de l’engagement client.

Les marques personnalisent grâce à la connaissance des centres d’intérêts de leur audience

Il aura fallu du temps aux entreprises pour rattraper leur retard. Mais selon nos récentes études, elles prennent enfin le pli. Une enquête* marketing menée par Experian Marketing Services révèle que, sur un échantillon de 100 marques de référence dans le monde, 62% d’entre elles sont plus à même d’identifier les préférences et désirs de leurs clients qu’elles ne l’étaient en 2013. En outre, le nombre de marques collectant les critères de préférences en termes de plateformes de communication a augmenté de 50% au cours de l’année écoulée.

Une grande partie de ces marques (37%) offrent à leurs abonnés la possibilité de choisir leur type de message préféré, tandis que 20% proposent une communication personnalisée en fonction du produit / de la catégorie, et 10% demandent quel canal est privilégié. Par ailleurs, près de la moitié des marketers (45%) interrogés permettent aux abonnés de sélectionner la fréquence de réception des emails.

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Ces tendances montrent que les clients répondent davantage à du contenu adapté à leurs préférences et intérêts.  Permettre au consommateur d’avoir le contrôle de ses interactions avec la marque prouve l’engagement de celle-ci à lui fournir l’expérience client la plus pertinente et significative possible. Cela aide également les marketers à recueillir des informations précises et détaillées sur leurs clients pouvant les aider à mieux les identifier et les comprendre, pour un profiling intelligent.

Cette tendance à adopter une démarche centrée sur le client va plus loin que de laisser aux abonnés le choix de leurs préférences. Les marketers redoublent d’efforts pour personnaliser leurs messages sur toutes les plateformes, offrant des expériences utilisateurs plus pertinentes. 46% des entreprises pratiquent la personnalisation des messages à travers plusieurs plateformes, et 84% d’entre elles le font à des fins d’engagement client.

L’adaptation de l’objet du mail est le type de personnalisation marketing le plus courant, et cette méthode peut générer jusqu’à 26% de croissance sur les taux de transaction par rapport aux emails transactionnels normaux. Au-delà de l’objet du mail, de plus en plus de marques pimentent leur créativité avec du contenu dynamique, des vidéos adaptées au moment de la journée, à la localisation et au profil client. Quelques exemples pour illustrer ces propos :

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Bien sûr, il reste encore beaucoup à faire pour créer des expériences clients complètes et engageantes, communiquées au bon endroit et au bon moment. 94% des entreprises ont encore beaucoup de challenges à relever en termes de personnalisation marketing de leurs messages. Et seuls 4% des marques possèdent un parcours client intégré à tous leurs canaux. L’utilisation des préférences clients et de la communication personnalisée est une tendance positive, autant pour les marques que pour leurs clients, et qui nous l’espérons, va continuer sa croissance cette année.

*The state of cross channel Marketing Report (anglais)

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