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Comment développer sa présence sur les médias sociaux dans un monde cross-canal ? (Partie 1)

L’un des principaux challenges liés au marketing cross-canal est l’obligation pour les marketers de revoir leur façon de penser pour être capable d’engager les consommateurs. Les méthodes traditionnelles (l’envoi régulier de messages via une sélection de canaux) ne sont plus efficaces. Le paysage est maintenant rempli de millions d’interactions au travers de nombreux canaux et plateformes auxquelles se rajoutent une prolifération de contenus et de conversations. Si une marque ne prend pas part à ce melting pot de communications alors elle risque de se retrouver en dehors de la compétition.

médias sociaux

Une solution potentielle à ce nouveau paysage peut être le copier-coller de contenu sur différents canaux. Cependant, ce n’est pas la bonne approche. Le succès sur les médias sociaux est construit uniquement sur l’engagement avec les consommateurs, ce qui requière une approche mesurée. Cela signifie que vous devez élaborer avec prudence votre stratégie sociale et ne pas simplement renouveler vos messages marketing sur les autres canaux.

Par où commencer ?

Définissez votre objectif social

Tout d’abord, vous devez évaluer pourquoi vous avez une présence sociale et définir les bénéfices de votre présence pour votre marque mais aussi pour le consommateur. C’est une étape essentielle qui vous permettra de définir comment engager votre consommateur.

Par exemple, votre « objectif social » pourrait être aussi simple qu’un engagement pour améliorer votre service client. Dans ce cas, les interactions vont en grande partie impliquer de répondre aux plaintes et aux inquiétudes des consommateurs. En offrant à votre consommateur un nouveau lieu pour interagir avec vous dans un espace conversationnel (et public) via les médias sociaux, vous devriez être capable de délivrer un meilleur service. De plus, si cette action est réalisée proprement, votre image de marque n’en sera qu’améliorée.

Par ailleurs, les médias sociaux procurent aux marques des opportunités massives d’engager leurs consommateurs. Ces opportunités sont impossibles à réaliser sur les autres canaux. Vous devez alors, lorsque c’est possible, vous concentrer sur la définition d’un objectif social qui créera de nouvelles conversations. Ce côté « social » permettra au consommateur de s’engager plus largement : il ne sera pas limité aux simples sujets habituels de l’entreprise.

Red Bull est un bon exemple d’entreprise qui a un objectif social clair et réel. Un examen de leurs pages sociales révèle une marque qui se concentre sur la démonstration de ses athlètes et l’implacable attitude cool de ses artistes. Les publications sont courtes, dynamiques et directes et elles renvoient généralement vers des photos ou des vidéos. Cela reflète l’image d’une marque qui tente d’inspirer sa communauté.

Soyez flexibles

Votre succès dans les médias sociaux se définira par la flexibilité de votre entreprise : celle-ci doit devenir sociale ! Pour cela, il est nécessaire d’organiser ses employés, ses équipes et ses processus autour de l’interaction en temps réel qui se trouve en permanence sur les réseaux sociaux. Les conversations ne vont pas s’arrêter et attendre l’approbation de chaque publication. Vous avez besoin d’être flexible.

Les modèles de gouvernance sociale et les centres de commande peuvent vous aider à apporter un élément de contrôle, mais le succès nécessite que vous donniez la possibilité à votre agence et/ou à votre équipe « médias sociaux » de prendre des décisions. Oui, il existe des risques – les modèles de gouvernance et les processus de rationalisation vous aideront à atténuer ceci – mais la récompense peut être impressionnante.

Découvrez les 3 derniers conseils pour développer votre présence sur les médias sociaux dans un monde cross-canal, dans la suite de cet article.