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Vue unique du consommateur et segmentation cross-canal (partie 1)

La plupart des entreprises qui présentent leurs produits et services à une audience de consommateurs auront déjà compris et remarqué le potentiel lié à la segmentation de leurs consommateurs. Dans les faits, la majorité de ces entreprises réalise déjà une segmentation d’une façon ou d’une autre. Traditionnellement, la segmentation dans le monde offline est basée sur des facteurs tels la localisation, les comportements d’achats et en partie sur la façon d’utiliser les différents canaux. Cette segmentation a permis aux marques de classer leurs consommateurs dans des catégories distinctes et de construire leur marketing en se basant sur ces catégories.

Canaux digitaux, dispositifs et interactions

L’environnement online a ajouté une couche de complexité. Cette complexité ne provient pas seulement du fait que le consommateur interagit avec les marques par le biais de nouveaux canaux mais également de la façon dont ils interagissent avec n’importe quelle autre personne sur ces canaux. Ces canaux digitaux sont rendus uniques par notre manière de les utiliser mais également par le fait que nous rendons nos interactions publiques.

De plus, nous ne réagissons plus seulement à ce qui nous est présenté personnellement mais aussi à la manière dont nos amis, et même les amis de nos amis, interagissent avec les marques. Nos décisions à propos de ce que l’on achète, aime, partage sont maintenant fortement influencées par nos réseaux personnels. Selon Forbes, nos interactions sur les réseaux sociaux impactent autant nos achats offline que online.

Ne séparez pas votre vision online et offline de vos clients

La tentation est de rester concentré uniquement sur ce nouvel (et complexe) environnement digital mais nous devons nous rappeler que les consommateurs n’existent pas seulement en ligne. Dans de nombreuses entreprises, il existe une séparation entre le marketing online (qui inclut souvent l’analytics) et le offline (où la segmentation et le profiling sont de rigueur). L’effet sous-jacent (souvent non-intentionnel) de ceci est que les clients sont vus différemment selon s’ils sont vus à travers une lentille online ou offline.

La majorité des consommateurs interagissent en ligne et hors ligne avec les marques. Ils passent d’un canal à un autre de façon totalement fluide et transparente. Le même consommateur pour lequel vous avez passé du temps (et dépensé de l’argent) dans le but de le comprendre hors-ligne est maintenant passé en ligne.

Vous avez besoin d’une vue unique de vos consommateurs

La difficulté pour les marketeurs est de savoir comment développer une vue unique du consommateur basées sur la combinaison de ses données online et offline. Le problème se situe au niveau de la différence qui existe entre ces données. En effet, les données offline sont très structurées alors que les données online ne le sont pas.

Pour découvrir la seconde partie de l’article, veuillez suivre ce lien.