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La nouvelle mesure : le retour sur la relation client ou “Return On Relationship” (ROR)

Petit à petit, le concept du ROR « Return on Relationship » prend du poids dans les stratégies de marques. Cette nouvelle forme de mesure est à l’origine d’un buzz au sein de la sphère des médias sociaux.

Avec le boom des médias sociaux et de leur intégration au sein des stratégies d’entreprise, la question se pose aujourd’hui de la mesure de leur rentabilité.

En tant que Digital Marketer, il est indispensable d’adopter régulièrement de nouvelles approches pour communiquer avec son public.

Quel sens donner au ROR ?

En effet, la relation client est aujourd’hui devenue un véritable business. Le « Return on Relationship » est la valeur ajoutée obtenue par une personne ou une marque grâce aux relations qu’elle entretient, alors que le retour sur investissement n’est qu’une valeur pécuniaire plus aisément mesurable.

Le ROR est une valeur à la fois réelle et perçue qui s’accumulera au fil du temps grâce à la fidélité, les recommandations et le partage, et elle permet également de sensibiliser les entreprises, les marques, et les clients à l’importance de la création de liens authentiques pour favoriser les interactions et de ce fait accroître l’engagement des clients.

Il est nécessaire d’aller plus loin que la relation purement « commerciale » et de commencer à établir des liens significatifs. La satisfaction client doit devenir la nouvelle ligne conductrice, et il est nécessaire d’être attentif et l’écoute des besoins client exprimés pour s’assurer du maintien de relations durables.

Le ROR, mais pourquoi faire ?

1) Passer d’un modèle de mesure ROI (return on investment) à un modèle de mesure ROR (Return on Relationship) permet de mesurer réellement le rendement de ses campagnes. Il s’agit d’une nouvelle façon de mesurer l’impact de ses campagnes et de prouver la valeur du marketing des médias sociaux.

2) Il ne faut jamais avoir peur de se poser des questions, de remettre en cause ses actions. Les gens veulent être connectés à nous et cela permet de nous aider à mieux les comprendre. Mais les organisations ne peuvent pour autant pas se permettre de le faire à n’importe quel prix.

3) Construire des relations humaines est essentiel. Il est important de ne pas se cacher derrière son logo : les gens veulent s’identifier à une personne réelle et nouer de vraies relations. Ils vous seront d’autant plus fidèles.