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La collecte et la qualité des données au sein des programmes de fidélité

Aujourd’hui, les entreprises développent leurs programmes de fidélité et projets CRM pour garder leurs clients actuels, en conquérir de nouveaux et in fine, continuer à développer leur chiffre d’affaires. Plusieurs enjeux apparaissent dans le cadre de ces programmes de fidélité et de leur animation.

Un des enjeux majeurs est la collecte des coordonnées clients (adresse postale, adresse email, numéro de téléphone, …).

Comme nous avons pu le constater chez de nombreuses entreprises, la collecte de ces informations est un moment délicat et stratégique.

En effet, pour obtenir un retour sur investissement, suite à la mise en place d’un programme de fidélité, les enseignes ont besoin d’avoir un certain volume de participants à ce programme. Du fait du taux d’attrition naturel dans leurs bases de données, les enseignes sont donc dans l’obligation de continuellement recruter de nouveaux clients.

Que ce soit lors du passage en caisse, lors de l’enregistrement sur un site internet ou via une application mobile, plus la capture et la saisie des informations clients est simple et assistée plus le nombre de personnes participant aux programmes de fidélité sera important.

Nous avons enregistré une augmentation du nombre des coordonnées collectées de plus de 10% chez les entreprises ayant travaillé sur l’optimisation de la collecte de ces informations dans le cadre de leur programme de fidélité, notamment en caisse.

Deuxième enjeu majeur : la qualité des informations collectées.

Effectivement, au-delà de la conquête de nouveaux clients et la collecte de leurs coordonnées, se pose le problème de la qualité de ces informations, qui sont le socle de la communication entre la marque et le client.

Même en mettant en place des solutions de nettoyage performantes, si les coordonnées clients sont erronées ou incomplètes dès leur collecte, les entreprises peineront à requalifier leurs bases et elles seront tributaires du prochain passage du client pour requalifier la donnée. De plus, ces informations ne pourront pas être utilisées dans le cadre de la stratégie de communication multi canal ou cross canal définie par la marque.

Il est donc impératif pour optimiser le retour sur investissement d’un programme de fidélité de qualifier l’information à la source en plus d’en optimiser sa collecte.

Pour les entreprises utilisant des solutions d’aide à la saisie et de vérification en temps réel des coordonnées clients, en complément de solutions de nettoyage, le nombre d’informations exploitables est 20% plus important à celui d’entreprises n’ayant opté que pour un nettoyage régulier de leurs bases de données.

Cette bonne pratique contribue donc fortement à optimiser le retour sur investissement attendu d’un programme de fidélité.

Enfin, une fois les informations clients collectés et fiabilisées en base, il est important, que chaque client existe une seule et une seule fois : il faut donc supprimer tous les doublons.

En effet, si dans votre base de données se trouvent des enregistrements identiques, l’impact des actions de communication sera moindre et il sera difficile de tirer toute la quintessence du travail réalisé au préalable.